Turvalliseksi koetussa kaupassa osaava henkilökunta

Kaupan henkilökunnan määrä ja osaaminen ovat kuluttajien mielestä keskeisiä turvallisuuteen vaikuttavia tekijöitä, kertoo Kuluttajatutkimuskeskuksen tuore tutkimus. Kassalla olevaa yksinäistä myyjää ei mielellään häiritä, vaikka apua tarvittaisiinkin. Vartijoiden puolestaan haluttaisiin olevan ystävällisiä ja helposti lähestyttäviä, jotta heiltä voisi tarvittaessa kysyä apua.

Kaupan turvallisuusajattelu on usein kapea-alaista ja keskittyy teknisiin ratkaisuihin. Kuluttajat kokevat kaupan turvallisuuden kuitenkin hyvin laaja-alaisesti. Kuluttajilla on myös varsin jaettu käsitys siitä, mitkä asioinnin vaiheet ovat turvattomia.

”Turvallisuutta voidaan toki parantaa teknisillä ratkaisuilla, mutta yksin ne eivät riitä. Koetun turvallisuuden parantamiseksi tarvitaan paljon laaja-alaisempaa ajattelua ja kehittämistä”, erikoistutkija Katri Koistinen Kuluttajatutkimuskeskuksesta sanoo.

Taloudellisesti turvattomin tilanne on kassalla, jossa pitää nopeasti huolehtia maksamisesta ja tavaroiden siirtämisestä kasseihin. Henkilökohtaisten tietojen käsittelyssä on kuluttajien mielestä paljon toivomisen varaa. Kuluttajat arvostelevatkin asiakkaille tarkoitettujen palvelupisteiden kehnoa suunnittelua.

Vartijoiden lisääntynyt tarve päivittäistavarakaupoissa ja kauppakeskuksissa liitetään ainakin osin vähäiseen henkilökuntamäärään. Monet pitäisivät parempana, että kaupassa olisi enemmän asiantuntevia ja sosiaalisesti taitavia myyjiä ja vähemmän  vartijoita.

Monet kuluttajien koettuun turvallisuuteen liittämistä asioista ovat sellaisia, joihin voidaan vaikuttaa hyvällä suunnittelulla ja käytäntöjä muuttamalla. Muun muassa tilojen selkeys, kunnollinen valaistus ja siisti ympäristö lisäävät kuluttajien turvallisuudentunnetta.

”Kun asiointi sujuu totuttuun tapaan, asiointi koetaan turvallisena. Itselle tutut ympäristöt koetaan myös turvallisempina kuin vieraat tilat. Tutuissa paikoissa tiedetään tarkkaan kaikki yksityiskohdat, ja kuluttaja osaa itse varautua hankaliin paikkoihin ja tilanteisiin paremmin”, tutkija Liisa Peura-Kapanen sanoo.

Tutkimuksessa tarkasteltiin kuluttajien kokemuksia päivittäistavarakauppojen ja kauppakeskusten turvallisuudesta ryhmäkeskustelujen avulla. Ryhmäkeskusteluihin osallistui yhteensä neljäkymmentä kuluttajaa Turussa ja Helsingissä.  

Tutkimus on osa Helsingin kauppakorkeakoulun ja Kuluttajatutkimuskeskuksen toteuttamaa Kaupallisten keskusten turvallisuus ja kilpailukyky -tutkimushanketta. Hanke kuuluu Tekesin Turvallisuus-ohjelmaan ja hankeen päärahoittajia ovat Tekes ja Kuluttajatutkimuskeskus.

LISÄTIETOJA
Erikoistutkija Katri Koistinen, puh. 010 605 9011
Tutkija Liisa Peura-Kapanen, puh. 010 605 9022

JULKAISU
Katri Koistinen, Liisa Peura-Kapanen: ”Kassajono se on se kaikista turvattomin paikka” – Kuluttajien näkemyksiä asioinnin turvallisuudesta päivittäistavarakaupoissa ja kauppakeskuksissa. Kuluttajatutkimuskeskus (pdf). Julkaisuja 5/2009.

Palaa otsikoihin