Problem med dator och digital-tv?

I undersökningen utreds de problem som medborgarna stöter på i anskaffning, ibruktagande och användning av datorer, digitalboxar och andra tekniska apparater samt vilka tjänster de behöver i dessa situationer.

Dessutom utreds vilka tjänster som finns till förfogande. Man försöker också ge stödtjänstleverantörerna rekommendationer om god praxis. Den som säljer datatekniska apparater ska hjälpa kunderna i köpsituationen, för man kan inte alltid förutsätta att kunden vet exakt vilken slags apparat han eller hon behöver och vill köpa. Enligt konsumenternas mening är försäljarna inte tillräckligt sakkunniga och dessutom talar de ett konstigt språk. I stället för att beakta kundens behov är det viktigare för många försäljare att göra affärer. Konsumenterna måste ofta vara sina egna experter.

Ibruktagandet och användningen av informations- och kommunikationstekniska apparater är förknippat med många problem trots att apparaterna och programmen har utvecklats. Inom den närmaste framtiden kommer behovet av stödtjänster för ibruktagande av digital-tv att öka. Konsumenterna har emellertid ganska få erfarenheter av avgiftsbelagda stödtjänster eftersom de anser att tjänsterna är dyra och att kvalitén på rådgivningen varierar. För det mesta försöker man klara av datorproblemen självständigt med familjemedlemmars eller andra släktingars och bekantas hjälp. Den ringa användningen av stödtjänster beror delvis på att konsumenterna inte vet var de kan söka tjänsterna.

Datorintresserade framförde önskningar om att datorerna borde utvecklas i en riktning där problemlösningen blir enklare.  Det behövs klara instruktioner och felsökningssystem. Många konsumenter retade sig på och var direkt irriterade över att datorerna är för komplicerade och åldras för fort. Användningen av adb-stödtjänster skulle öka, om man fick hushållsavdrag för dem.

Leverantörerna av datatekniska stödtjänster marknadsförde sina tjänster på många olika sätt. Den populäraste marknadsföringskanalen är ändå internet. Oftast får konsumenter hjälp vid funktionsproblem i datorer och kringutrustning. Näst mest problem orsakas av virus och sabotageprogram. Tredje mest efterfrågan på stödtjänster skapas av installationer av program och anordningar.

Enligt stödtjänstleverantörerna måste varje kund få individuella och skräddarsydda tjänster. Det är viktigt att tjänsten är pålitlig. Konsumenterna nämner sex sätt med vilka leverantören kan få kundens förtroende: sakkunnig service, rättvis och klar fakturering, ärlighet, lyssnande på kunden, jämlik behandling och punktlighet.


Helena Tuorila & Kristiina Aalto. Problem med dator och digital-tv? Behovet av och utbudet på datatekniska stödtjänster. Konsumentforskingingscentralens publikationer 1/2007.

Tillbaka till rubrikerna