”Kassakön är den allra otryggaste platsen.” – Konsumentens syn på trygghet vid uträttande av ärenden i dagligvarubutiker och köpcenter

I undersökningen behandlas hur trygghet upplevs vid uträttande av ärenden i köpcenter och dagligvarubutiker ur konsumentens synvinkel. I uträttandet av ärenden ingår hela köphändelsen med färden till och från butiken eller köpcentret. I undersökningen klarläggs hur trygg konsumenten upplever köptillfället i olika köpcenter och dagligvarubutiker.

Undersökningen var kvalitativ och som datainsamlingsmetod användes gruppdiskussioner, som
lämpade sig mycket bra till det tidigare mycket lite undersökta ämnet. Gruppdiskussionerna genomfördes
i Helsingfors och Åbo. I de sju gruppdiskussionerna deltog sammanlagt 40 konsumenter.

I affärslokalerna upplevdes trånga gångar, dålig belysning, för högt eller lågt placerade produkter
samt ovårdade självbetjäningsplatser som obehagliga och som äventyrande av säkerheten. Otryggast
kände man sig vid kassan. På otrygghetskänslan inverkade brådska, nya betalterminaler, övriga kunders
beteende samt kassalinjens utformning. När man var och handlade till fots var man rädd för
hala vägar och att gå över gator. De som uträttade ärenden med cykel upplevde det problematiskt var
man skulle ställa och låsa cykeln. De som kom med bil upplevde parkeringshusen som skrämmande
ställen. Dessutom bedömde man att det var farligt att röra sig till fots på parkeringsplatser och i
parkeringshus. Konsumenterna var även bekymrade över oroligheter framför köpcenter och butiker.
Automatiska skjutdörrar medförde också problem.

När man uträttar ärenden skulle trygghetskänslan kunna förbättras av en överskådlig, välskött och
upplyst affärslokal, en socialt kompetent personal, vänliga vaksamma väktare samt en konsumentvänlig
produktexponering. Inköpsresans trygghetskänsla skulle förbättras av att skilja på gångtrafikanter
och cyklister från biltrafiken på parkeringsplatser och i parkeringshus samt att utveckla områdena
framför köpcentren och butikerna till tilltalande passager och mötesplatser.

Undersökningen visade att konsumenterna förstår trygghet vid uträttande av ärenden mycket vidsträckt.
Den upplevda tryggheten är att på ett behagligt sätt överlag kunna sköta ärenden, tillförsikt i
att klara av att sköta sina ärenden i livets olika skeden, visshet om den egna förmågan att handla rätt
i olika situationer som hotar säkerheten och förmåga att gestalta butiken och köpcentrets utrymmen
och att inte gå vilse i dem. Den upplevda trygghetskänslan var också förmåga att göra inköp utan risk
att skada sig, förtroende för butikspersonalen och deras yrkesskicklighet, tro på att väktarna agerar
rätt och riktigt, information om produkterna och åtkomlighet samt att det är lätt att hitta dem i
butiken, visshet om att inköpsresan förlöper smidigt och som planerat, samt förtroende för medmänniskornas
beteende. Undersökningen visar också att konsumenterna har en synnerligen gemensam
uppfattning om de skeden som upplevs otrygga vid uträttande av ärenden.

Katri Koistinen och Liisa Peura-Kapanen. ”Kassakön är den allra otryggaste platsen.” – Konsumentens syn på trygghet vid uträttande av ärenden i dagligvarubutiker och köpcenter. Konsumentforskningscentralen. Publikationer 5/2009.

Photo: Jenni Väliniemi

Tillbaka till rubrikerna