Kvaliteten på och tillgången till hälsovårdstjänsterna

Undersökningen utreder på vilket sätt och av vilka orsaker upplevelsen av tjänstekvaliteten varierar bland hälsovårdscentralernas kunder. Dessutom undersöker man om tjänsterna vid de olika hälsovårdscentralerna kvalitativt sett skiljer sig från varandra i fråga om produktiviteten. Kvaliteten mättes genom att användarna av hälsovårdstjänsterna fick bedöma dessa med hjälp av skolvitsord, dvs. på en skala från fyra till tio. Produktiviteten beskrivs med de genomsnittliga effektivitetstalen, som har räknats ut av Statens ekonomiska forskningscentral.

Undersökningsobjekten utgjordes av hälsovårdscentralerna i följande samkommuner och enskilda kommuner samt av kvaliteten på och tillgången till dessa hälsovårdscentralers tjänster: samkommunen för hälsovårdscentralen i Riihimäkinejden (Riihimäki, Loppis, Hausjärvi/Oitti, Hausjärvi/Ryttylä), hälsovårdscentralen i Mäntsälä, samkommunen för hälsovården i Säkylä och Köyliö (Säkylä, Köyliö), Elimä och Koria hälsovårdscentral och samkommunen för hälsovården i Joutsanejden (Joutsa). Kvaliteten på tjänsterna vid de ovannämnda hälsovårdscentralerna undersöktes ur kundperspektiv med hjälp av postenkäter och geografiska metoder. Undersökningen inleddes med att de olika faktorerna i kundernas upplevelse av kvaliteten kartlades i en gruppdiskussion med kunder vid Helsingfors stads hälsovårdscentraler.

Av de hälsovårdscentraler som undersöktes var den mest effektiva, nämligen samkommunen för hälsovården i Säkylä och Köyliö, den vars tjänster ansågs vara klart mest högklassiga i kundernas kvalitetsbedömningar (8,7). Kvalitetsomdömet från kunderna vid den näst mest effektiva hälsovårdscentralen, den som upp-rätthålls av samkommunen för hälsovårdscentralen i Riihimäkinejden, var också rätt högt (8,1). Å andra si-dan fick hälsovårdscentralerma i Elimä och Joutsanejden, som är mer ineffektiva än de föregående, goda kvalitetsomdömen av sina kunder (8,2 och 8,0). Mäntsälä hälsovårdscentral, som i fråga om effektiviteten hör till mellanskiktet i landet, fick det klart sämsta kvalitetsomdömet av sina kunder (7,5).

I granskningen av kvalitetsskillnaderna i anknytning till hälsovårdstjänsterna jämfördes både samkommunerna för hälsovårdscentralerna och de kommuner som tillhandahåller enskilda hälsovårdstjänster. I båda grupperna fanns det tydliga skillnader i kvalitetsomdömena från användarna av tjänsterna. För de flesta av de indikatorer som skildrar tillgängligheten (att få kontakt per telefon, att få en tid till mottagningen, vänteti-der) var skillnaderna mellan hälsovårdscentralerna dock stora. I fråga om de kvalitetsmätare som beskriver läkarnas yrkeskunskap fanns också klara skillnader mellan de specifika hälsovårdscentralerna. Inom de undersökta samkommunerna var kunderna nästan lika nöjda med tjänsterna oberoende av boendekommun. De variabler som beskriver bakgrunden hos användarna av tjänsterna ger ingen direkt förklaring till de vitsord dessa har givit tjänsterna. De genomsnittliga vitsorden för tjänsterna påverkas framför allt av tillgången till och tillgängligheten av hälsovårdstjänsterna samt av skillnaderna i fråga om dessa vid de olika hälsovårds-centralerna.

Det allmänna vitsordet för den tidsbeställda mottagningen påverkas förutom av möjligheten att få en tid också av variabler i anknytning till yrkeskunskapen, tjänstvilligheten, väntetiderna och hälsovårdscentralens lokaler. Väntetiderna framhävdes som variabler som förklarar det allmänna vitsordet för jourmottagningen. De variabler som beskriver väntetiderna, personalens yrkeskunskap och hälsovårdscentralens läge förklarar bäst variationerna i det allmänna vitsordet för flera enskilda hälsovårdscentraler. I kommuner med stor areal varierade tillgängligheten mycket, samtidigt som också tillfredsställdheten med hälsovårdscentralens läge korrelerade kraftigt med tillgängligheten. Besök som kräver långa resor ökar flyttbenägenheten framför allt i kommuner med stor areal och bara en hälsovårdscentral. Dålig tillgänglighet i fråga om hälsovårdstjänsterna ökade avsikterna att flytta närmast bland pensionärer med små inkomster.

Kännedomen om växelverkan mellan hälsovårdstjänsternas effektivitet, kvalitet och tillgänglighet kommer att framhävas under de närmaste åren, framför allt i samband med kommun- och servicestrukturreformen. För att kunna bedöma sambandet mellan hälsovårdstjänsternas effektivitet och kvalitet måste man först ha kunskap om huruvida variationerna i de resurser som används till tjänsterna återspeglas i variationerna i frå-ga om kvaliteten på tjänsterna. Denna kunskap kan endast inhämtas genom en mångsidig och grundlig undersökning riktad till användarna av tjänsterna.

PUBLIKATION
Kvaliteten på och tillgången till hälsovårdstjänsterna
Konsumentforskningscentralen, publikationer 8/2008
Hannu Kytö, Helena Tuorila och Jenni Väliniemi

Tillbaka till rubrikerna