Sidokarta  |  Länkar  |  Respons
Text storlek: Förstora (texten) Förminska (texten)
Yhteystiedot
14.06.2006

Självbetjäningens åldrande underland?

Självbetjäning blir allt vanligare och breder ut sig till helt nya former av service på bekostnad av personlig betjäning. Ingen form av service går säker för själv­betjäningen.

I diskussionsunderlaget granskas ur serviceanvändarens synvinkel faktorer som bidrar till en ökning eller eventuell minskning av självbetjäningen.

Att befolkningen åldras gör inte att självbetjäningen sprids långsammare, efter­som framtidens äldre har blivit vana vid att använda självbetjäning och fortsätter med det även när de når en högre ålder. Efterfrågan på personlig betjäning uppstår först när man inte längre klarar av att uträtta sina ärenden genom självbetjäning. Betoningen på individualism i befolkningens konsumtionsvanor gör det svårare att utöka självbetjäningen, eftersom de som använder självbetjäning behandlas som en stor massa. Å andra sidan tvingar betoningen på individualism också fram en bättre kvalitet på självbetjäningen.

Vid personlig betjäning får kunderna hjälp av kundtjänstpersonalen, men vid självbetjäning får de klara sig själva så gott de kan. Bristande IT-kunskaper hos medborgarna är i praktiken ett hinder för användning av självbetjäning. I framtiden kommer de ekonomiska resurserna att ha mindre betydelse vid valet mellan olika former av service. I stället kommer medborgarnas IT-kunskaper att bli den vikti­gaste särskiljande faktorn. En person som saknar pengar men är bra på att använda nättjänster är i en bättre position än en person som är förmögen men ovan med datorer.

När man utökar självbetjäningen är det viktigt att se till att den är tillförlitlig, eftersom kunden ansvarar för många detaljer som tidigare ankom på kundtjänst­personalen. Att kunderna använder självbetjäning för att uträtta ärenden får inte äventyra vare sig deras hälsomässiga och ekonomiska säkerhet eller deras möjlig­heter att få sakkunnig betjäning. Tack vare globaliseringen kan de finländska konsumenterna stärka sin position gentemot den som tillhandahåller en tjänst. Genom att erbjuda information om hur konsumenterna beter sig på annat håll i världen formar de elektroniska medierna finländarna till allt mer krävande konsumenter.

Självbetjäningen ökar på de unga åldersklassernas villkor. De unga generatio­nernas ovisshet om sin egen framtid i ett åldrande Finland medverkar till att de tar över utvecklingen av IT-samhället och anpassar det efter sina egna behov. De åldrande konsumenterna har dock sin mest inflytelserika tidsperiod framför sig ännu. Utvecklingen av självbetjäningen kommer i hög grad att påverkas av hur framtidens äldre blivit vana att uträtta ärenden. Det är viktigt att inse att man i dag kan påverka de val framtidens äldre personer gör – genom hur man i dag lär dem och vänjer dem vid att uträtta ärenden och genom de erfarenheter självbetjäning och personlig betjäning erbjuder.

Självbetjäningens åldrande underland? Helena Tuorila. Konsumentforskningscentralen, diskussionunderlag 35:2006


Tillbaka till rubrikerna



Tulosta sivu
Poutapilvi web design Oy